Негизги айырма – Кардардын күтүүсү жана Кардардын кабылдоосу
Кардардын күтүүсү менен кардарлардын кабыл алуусунун ортосундагы негизги айырма кардар умтулууларында жана ой жүгүртүүсүндө; Кардардын күтүүсү - бул сатып алууну чечүүдө божомол, ал эми кардарлардын кабылдоосу сатып алуудан кийин жамааттык маалыматты чечмелөө. Эки түшүнүк тең кардарга жогорку сунушту жеткирүү жана аларды канааттандыруу үчүн маанилүү. Кардардын канааттануусун ырастоочу өзгөрмөлөр күтүү жана аткаруу болуп саналат. Эки өзгөрмөнүн ортосундагы ажырым кардар канааттанарын же көңүлү калганын чечет. Бул боштук Кардарлар боштугу (Parasuraman, et al, 1985) деп аталат. Аткаруу сезимге алып келет. Ошондуктан, кардарлардын күтүүсү жана кардарлардын кабылдоосу кардарларды тейлөө жана маркетинг тармагында абдан маанилүү түшүнүктөр болуп саналат. Эгерде продукттун көрсөткүчү кардар күткөндөн ашып кетсе, кардар канааттандырат жана аны оңой кармап калууга болот. Бул үчүн кардарлардын күтүүсүн жана уюштуруу ресурстарын толук билүү маанилүү.
Кардар күтүү деген эмне?
Кардардын күтүүсүн «Кардарлардын өзүнүн карамагында болгон ресурстар менен муктаждыкты аткаруудагы тажрыйбасын болжолдоосу» катары аныктаса болот. Жөнөкөй сөз менен айтканда, кардардын күтүүсү - бул кардар өнүмдөн же кызматтан күткөн нерсе. Буга маданий тек-жай, демографиялык факторлор, жарнама, үй-бүлөлүк жашоо образы, инсандык мүнөз, ишенимдер, сын-пикирлер жана ушуга окшош өнүмдөрдү колдонуу тажрыйбасы таасир этиши мүмкүн. Бул таасир этүүчү факторлор кардарга товардын же кызматтын сапатын, баасын жана муктаждыгын канааттандыруу мүмкүнчүлүгүн баалоого жардам берет.
Кардарлардын күтүүсүн өнүм же кызматтын атрибуттарына, өзгөчөлүктөрүнө жана пайдасына умтулууларынын негизинде эки категорияга классификациялоого болот. Бул ачык жана кыйыр күтүү катары белгилүү. Ачык күтүү кардар тарабынан билдирилет жана адатта продукттун иштешине байланыштуу, мисалы, бөтөлкөдөгү порциялардын саны, акысыз тейлөө мөөнөтү, саатына электр энергиясын керектөө ж.б. техникалык маалымат баракчалары. Түзүлбөгөн күтүү татаал жана көпчүлүк уюмдар аны чече алышпайт, натыйжада кардарлардын канааттануусу начарлайт. Жабык күтүүлөр - кардар ачык деп эсептеген жана сатуучу муну билет деп ойлогон нерселер. Бирок, алар кардардын айтылбаган божомолдору. Мисалы, кардар сатуучунун мурунку буйрутмаларын эстеп калышын каалайт, же алар туруктуу кардарлар болгондуктан, аларга артыкчылык берилишин күтөт. Куурулган күтүү этибарга алынбаганда, кардар аны ачык күтүү катары кабыл алат. Алар сатуучу жашыруун күтүүнү башынан эле билип, бирок ага көңүл бурган эмес деп ойлошот.
Кардардын күтүүсү Parasuraman, et al (1985) тарабынан жүргүзүлгөн изилдөө тарабынан чечмеленди. Изилдөө кызматтардын сапатына гана тиешелүү. Бирок, алардын бир нече табылгалары маанилүү болгон жана өнүмгө да, кызматка да колдонулушу мүмкүн. Алар кардарлардын сатып алуудан мурун алдын ала белгиленген күтүү бар экенин көрсөттү. Бул сатып алуу чечимине таасир этет. Андан тышкары, кардарлардын күтүүсү эки деңгээлге ээ деп айтылат. Бири каалаган деңгээл, экинчиси жетиштүү деңгээл. Каалаган деңгээл - бул кардар күткөн пайда, ал эми жетиштүү деңгээл - алгылыктуу кызмат же пайда. Акыр-аягы, алардын изилдөө сатуучунун убадасы реалдуу эмес болушу керек экенин көрсөттү. Убаданы аткарбоо жакшыраак, ал эми кардар күткөндөн ашып кетүү ыктымалдыгы жогору.
Ишкерлер рынокто ийгиликтүү болуу үчүн ар дайым күтүүлөрдү коюуга, күтүүлөрдү аткарууга жана күтүүлөрдү кайра коюуга кылдат көңүл бурушу керек.
Кардар кабылдоо деген эмне?
Кардардын кабылдоосу - бул керектөө жана сатуучу менен өз ара аракеттенүү аркылуу кардар тажрыйбасы. Кардардын кабылдоосу субъективдүү жана адамдан адамга ар кандай болушу мүмкүн. Кабыл алуу - бул керектөөнүн жана сатуучу менен болгон өз ара аракеттенүүнүн негизинде кардардын товардын же кызматтын сапатынын жекече баалоосунун натыйжасы.
Кабыл алуу сатуучу түрткү бергиси келген нерседен айырмаланышы мүмкүн. Бул четтөө ыктымалдыгы маркетолог үчүн эң чоң кыйынчылыкты жаратат, анткени кардарлардын кабылдоосун алдын ала айтуу жана башкаруу абдан кыйын. Эгерде уюм кардарлардын көңүлүн ала албаса же жагымдуу жооп ала албаса, бул уюм үчүн катастрофа болушу мүмкүн. Базардагы көптөгөн варианттар жана кардарлардын көз карашы боюнча маалыматка жетүү маркетологдор үчүн ишти кыйындатат.
Кардардын кабылдоосу статикалык эмес; ал динамикалуу. Ошентип, кардар кабылдоо кардардын азыркы ой жүгүртүүсү жөнүндө. Келечекте, кабылдоо жагымдуу жагдайдан жагымсыз жагдайга же тескерисинче өзгөрүшү мүмкүн. Башында, кабылдоо соттук, рационалдуу жана фактыларга негизделген болот. Бирок, сатуучу менен сатып алуучунун ортосундагы мамиле күчөгөндө, ал эмоционалдык факторлорго негизделиши мүмкүн. Мындан тышкары, атаандаштардын аракеттери, сатып алуучунун шарттары жана сатып алуу күчү да кабылдоого таасир этиши мүмкүн.
Кардарлардын кабылдоосун өлчөө кыйын иш, бирок бул уюм үчүн анын сунушун кардардын көз карашынан кароо маанилүү милдет. Рыноктук изилдөө жана сурамжылоолор өлчөө үчүн эң жакшы инструмент болуп саналат. Уюм кардарлардын кабылдоосун башкаруу үчүн кардарлардын күтүүсү менен кабылдоо ортосундагы ажырымды жоюшу керек. Кабылдоону өлчөгөндөн кийин, алар кардарлардын боштугун башкарууга аракет кылышы мүмкүн.
Кардардын күтүүсү менен кардарлардын кабылдоосунун ортосунда кандай айырма бар?
Кардардын күтүүсү жана кардарлардын кабылдоосу түшүнүгүн түшүнгөндүктөн, эки түшүнүктү айырмалайлы.
Аныктама:
Кардардын күтүүсү: Кардардын күтүүсү анын карамагында болгон ресурстар менен муктаждыкты аткаруудагы өзүнүн тажрыйбасы жөнүндө кардардын божомолу катары аныкталышы мүмкүн.
Кардардын кабылдоосу: Кардардын кабылдоосу – бул чогултулган маалыматты жана өнүм же кызматты керектөөнүн жеке кардардын психикалык интерпретациясы.
Алдын ала же сатып алгандан кийин:
Кардардын күтүүсү: Кардардын күтүүсү – бул сатып алууну чечүүдө божомол. (Алдын ала сатып алуу баскычы).
Кардардын кабылдоосу: Кардардын кабылдоосу – бул сатып алуудан кийинки жамааттык маалыматты чечмелөө (сатып алуудан кийинки этап).
Убакыт тилкеси:
Кардардын күтүүсү: Кардардын күтүүсү - бул тажрыйбаны күтүү. Бул келечекке багытталган концепция
Кардардын кабылдоосу: Кардардын кабылдоосу бул тажрыйбаны карап чыгуу. Бул өткөнгө багытталган түшүнүк.
Influencers:
Кардардын күтүүсү: Кардардын күтүүсүнө маданий теги, демографиялык факторлор, жарнама, үй-бүлөлүк жашоо образы, мүнөзү, ишенимдери, сын-пикирлер жана окшош өнүмдөрдү колдонуу тажрыйбасы таасир этет.
Кардар кабылдоосу: кардар керектөөнүн жана сатуучу менен болгон өз ара аракеттенүүнүн негизинде өнүм же кызматтын сапатын жекече баалоосунун натыйжасы.
Өлчөө үчүн максаттуу аудитория:
Кардардын күтүүсү: Кардарлардын күтүүсүн уюм сунуштап жаткан өнүм же кызматтын сегменттелген максаттуу аудиториясы болгон потенциалдуу кардарлардын арасында сурамжылоолор жана рыноктук изилдөөлөр аркылуу өлчөөгө болот.
Кардардын кабылдоосу: Кардарлардын кабылдоосун өнүм же кызматты жок дегенде бир жолу сынап көргөн керектөөчүлөр арасында сурамжылоо жана рыноктук изилдөө аркылуу өлчөөгө болот.
Кардардын күтүүсүнүн жана кардарлардын кабылдоосунун маанилүү аспектиси бул алардын ортосундагы ажырым, ал кардарлардын боштугу деп аталат. Уюмдар соодада ийгиликке жетүү үчүн ажырымды мүмкүн болушунча минималдаштырууга аракет кылышы керек.
